سياسة شكاوى العملاء

مقدمة

يحق للعميل في تقديم أي شكوى يرى فيها أنّه تعرض إلى ظلم، ونسعى في مينا للتدريب إلى تقديم أفضل صور التعامل مع العملاء وضمان حقوقهم، وتهدف هذه الإجراءات إلى التعامل مع شكاوى العملاء لضمان الفعالية وإيجاد الحلول المناسبة دون أي تأخير من خلال مجموعة من الإجراءات والتي من خلالها يتم النظر في شكاوى العملاء ومعالجتها بفعالية والوصول إلى الحلول المناسبة.

استقبال الشكاوى

إن إدارة التدريب الأكاديمي هي جهة الاتصال المعنية لاستقبال شكاوى العملاء ومراجعتها ومعالجتها، ومن ثم التواصل مع العملاء لإعلامهم بالتوصيات ونتائج المراجعة بالنسبة إلى شكواهم.

إجراءات تقديم الشكاوى ومعالجتها

تم وضع إجراءات التعامل مع شكاوى العملاء لتيسير وتسهيل النظر في شكاوى العملاء والتي تقدم لأسباب متعددة قد تكون ناتجة بسبب قرارات إدارية أو أفعال تصدر عن إدارة مينا للتدريب أو العاملين بها ويرى العميل أنه تم العمل أو تنفيذها بالشكل غير الصحيح أو كانت غير عادلة.

  • يحق لأي عميل تقديم شكوى بشرط أن تكون ضمن مجال عمل مينا للتدريب.
  • عند تقديم الشكوى يجب أن يوفر مقدمها جميع المعلومات اللازمة (الاسم، أرقام التواصل، موضوع الشكوى، توفير المعلومات اللازمة ذات الصلة بموضوع الشكوى) ولن ينظر في أي شكوى لا تحتوي على المعلومات اللازمة لإجراء التواصل مع العميل أو لا تتعلق بأعمال مينا للتدريب أو العاملين فيه.
  • تعبئة "نموذج شكوى العميل".
  • سيتم إبلاغ العميل، خلال 3 أيام عمل من تاريخ استلام الشكوى، بحالة الطلب وسيتم التعامل مع الشكوى وتقديم رد إلى العميل في غضون 10 أيام عمل.
  • سيتم الرد على العميل وتبليغه بالقرار الذي تم التوصل إليه. في حال موافقة العميل على القرار، سيتم إغلاق الشكوى فور تنفيذ القرار. وفي حال عدم تلقي أي اتصال أو رسالة إضافية من مقدم الشكوى خلال 15 يوم عمل من تاريخ الرد الخطي النهائي، سيتم اعتبار الشكوى مغلقة.
  • يتم النظر ومعالجة جميع الشكاوى بصورة سرية.
  • في حال ظل مقدم الشكوى غير راضٍ عن نتيجة الإجراءات المتعلقة بشكواه يمكن رفع الشكوى أمام الجهات ذات الاختصاص.
  • إذا مضت مدة أكثر من شهر على انقضاء الدورة فلا يقبل تقديم أي شكوى بعد مضي هذه المدة من تاريخ انعقاد الدورة.

إجراءات استقبال الشكاوى

# المرحلة ملاحظات
1 استلام طلب الشكوى (البريد الالكتروني، الموقع الالكتروني، نموذج شكوى).
2 فحص الطلب ثلاثة أيام عمل
3 نتيجة الفحص رفض الشكوى (إشعار العميل مع ذكر السبب) قبول الشكوى
4 معالجة الشكوى 10 أيام عمل
5 إعلام المستفيد نتيجة المعالجة
6 إغلاق الطلب بناءً على المعطيات التي ترد بهذا الخصوص

قنوات استقبال وتصعيد الشكاوى

1. القنوات الخاصة في مينا للتدريب أدناه:

  • الموقع الإلكتروني للشركة: الشكاوى
  • إرسال بريد إلكتروني إلى: info@mena.edu.sa
  • رقم الاتصال: 920022962

2. المركز الوطني للتعليم الإلكتروني

  • رقم الشكاوى: 920015991
  • البريد الإلكتروني: care@nelc.gov.sa

3. المؤسسة العامة للتدريب التقني والمهني - الإدارة العامة للتدريب الأهلي